Cette communication s’intéresse à la relation soignant-malade dans une situation particulière : la communication d’information.

L’objectif est d’apporter une réflexion sur les mécanismes et les enjeux de cette situation ; voir ce qui se joue dans une situation où le soignant transmet une information au patient.

Notre hypothèse de travail : l’intention affirmée de délivrer une information de qualité au patient facilite l’instauration d’une relation de qualité (même limitée dans le temps). Une co-responsabilité s’instaure selon la position de chacun. C’est-à-dire que nous sortons du simple schéma A B.

Quatre concepts s’avèrent particulièrement pertinents : la communication, la relation, la disponibilité et l’intention.

Nous avons deux interlocuteurs

A = le soignant B = le patient

Dans cette première situation A le soignant délivre ses informations au patient. Il les reçoit (schéma n°1). Il est clair que la situation est en fait plus complexe. Il est nécessaire de prendre en compte le récepteur, à savoir le patient ; et de ne pas négliger le contexte.  Le contexte est d’autant plus important qu’il s’agit d’une situation de consultation médicale, plus globalement d’information médicale. La dimension affective est forte. Cette consultation elle-même intervient dans un contexte plus large, l’activité hospitalière... un univers stressant pour le patient et les soignants qui y travaillent.

Ce deuxième schéma met en évidence la notion de rétroaction, c’est-à-dire que le récepteur est aussi acteur : il apporte des éléments, d’autres informations. Les paramètres évoqués précédemment jouent pleinement leur rôle. Actuellement, l’accès à l’information est facilité : magazines, émissions de télévision, sites internet d’informations médicales. La situation de communication est considérée comme un système, A et B sont interdépendants. La qualité de l’information dépend de la qualité de la relation, les deux interlocuteurs en sont responsables.

Il y a non seulement échange d’informations mais aussi des interactions qui construisent la relation ici et maintenant. La transmission d’information a un effet sur la relation soignant-patient : La façon dont l’information est transmise nous informe sur cette relation ; car lorsque l’on donne une information, on communique aussi sur la façon dont doit être entendu le message : rapport d’égalité, rapport de pouvoir...

Concrètement lorsque le soignant transmet une information que nous dit-il quant à sa relation avec le patient ? Ceci pose le problème de l’intention:

• Le soignant transmet une information pour s’inscrire dans le cadre légal d’information.

• Il transmet une information considérée comme un mode d’entrée en relation, une aide à l’instauration de la relation.

• Il transmet une information pour rassurer le patient. Il importe d’être clair sur le pourquoi de l’information. Se pose alors la question de l’effet de cette information sur le patient. Comment va-t-elle être reçue ? Elle peut faire peur, elle peut rassurer ; la difficulté étant que l’on ne peut pas toujours anticiper la réaction.

Cela suppose une disponibilité du soignant vis-à-vis du patient:

• Une disponibilité intellectuelle car il est nécessaire de s’adapter aux capacités de compréhension des patients, et de délivrer une information claire.

• Une disponibilité affective en se centrant sur le patient présent (faire abstraction des événements de la matinée, du patient précédent, du patient suivant...).

Il est important d’avoir à l’esprit que le patient du fait de son état est le plus souvent centré sur lui-même, d’autant plus s’il souffre. Deux éléments qui influencent sa capacité à être disponible. Même s’il est question de lui, l’intégration de l’information suppose une écoute attentive, active.

Pour le soignant, il s’agit donc de se rendre disponible en sachant que l’autre ne le sera pas forcément.

L’enjeu de cette situation est le suivant : les facteurs d’influence de la relation et ses effets peuvent parasiter la transmission d’informations. Le travail d’enquête réalisé au sein d’un service de chirurgie cardiaque apporte quelques éléments de réflexion.

45 questionnaires ont été recueillis au sein du service de chirurgie cardiaque. Le questionnaire comporte deux pages. Les questions de la première page s’intéressent aux attentes des patients en matière d’informations ; les questions sont posées aux patients avant leur consultation. Les questions de la deuxième page portent sur une évaluation des informations reçues, elles sont posées après la consultation.

Pour situer le contexte, il s’agit de la consultation de pré-anesthésie ; elle se déroule après la consultation des chirurgiens. Les patients ont donc déjà reçu un certain nombre d’informations lors de cette première consultation. Les résultats sont présentés sous la forme d’histogramme. Les calculs réalisés sont des pourcentages, le faible effectif ne permettant pas un travail statistique plus approfondi, il s’agit aussi d’un travail essentiellement qualitatif. Un prolongement de ce travail serait d’envisager un travail plus quantitatif afin d’objectiver plus encore ce que la réflexion sur la pratique quotidienne fait émerger de façon spontanée ou intuitive.

80 % des personnes interrogées expriment des attentes lors de l’entretien de consultation. Leurs attentes semblent relativement floues, les personnes interrogées ont du mal à les mettre en mots : on note 60 % de non réponses à la question ouverte portant sur les attentes vis-à-vis de l’entretien.

Face à ce constat, plusieurs remarques peuvent être faites :

• L’attente principale serait d’« être informé » sans exigence particulière.

• L’interdépendance entre la qualité de l’information et la relation établie avec le soignant apparaît : comme si la situation même de la consultation et son déroulement constituait un moment favorable de questionnement et comme si l’interaction durant celle-ci autorisait une relative « liberté d’expression ». Il s’agit de la dimension rationnelle d’information et de la dimension affective telle l’expression d’inquiétudes.

Si l’on compare ce résultat avec « la question d’après-consultation » sur leur satisfaction relative à l’information reçue, le pourcentage va dans le même sens : 80 % des personnes interrogées avaient des questions à formuler et 90 % estiment avoir réussi à poser les questions souhaitées.

Le niveau d’information souhaitée reste à déterminer, ce qui est plus délicat.

Les réponses à la question n° 2 apportent quelques indications :

Les informations souhaitées concernent le temps présent, l’avenir immédiat. Ce sont les préoccupations légitimes d’avant la consultation. Il est par ailleurs surprenant de constater que les questions sur l’opération chirurgicale soient si nombreuses, la consultation avec le chirurgien ayant déjà eu lieu ; ce qui peut signifier un déficit d’information ou l’émergence d’autres questions. En effet le temps d’intégration de l’information peut entraîner l’apparition d’autres questions auxquelles le patient n’a pas forcément pensé durant cette consultation ; il est donc amené à les poser lors de la consultation pré-anesthésique.

En deuxième choix apparaît le souhait d’être informé des risques, exprimé par 45 % des personnes interrogées. Il faut souligner que le risque, tout classement confondu, est évoqué dans 26 questionnaires sur 45 (inclus les non réponses). Un résultat que l’on peut relier au discours social omniprésent sur le risque dans les domaines de l’alimentation, de la santé, de l’industrie.

«Savoir, connaître », les patients souhaitent être informés, toute la difficulté pour le soignant est de réussir à quantifier et à qualifier ce besoin d’information, somme toute spécifique à chaque patient. D’où l’intérêt de concilier qualité de l’information et qualité de la relation.

D’autant plus qu’il est démontré que la participation du patient à son traitement favorise la guérison (travaux de Freidson) et cet engagement requiert de l’information. L’information peut inquiéter, dans le cas présent l’information rassure.

Après la consultation, les patients évaluent la qualité des informations reçues ; ils expriment une satisfaction à la fois parce qu’ils considèrent être en mesure de poser les questions souhaitées et aussi par les qualificatifs attribués aux informations reçues : claires, claires et rassurantes, rassurantes sont les réponses les plus fréquentes ; si l’on relativise le pourcentage de réponse « informations claires » (33 %) du fait de sa position (premier item proposé), le biais de l’effet de primauté n’est pas à exclure ; cependant les réponses suivantes vont dans le sens d’une fonction de sécurisation de l’information :

• 33 % de réponses « informations claires et rassurantes ».

• 23 % de réponses « informations rassurantes ».

D’après les patients interrogés, il est utile que l’information soit délivrée par un médecin (90 % de réponses « oui »).

• L’information rassure, sécurise le patient : «pour se rassurer», «surtout pour rassurer », « quand on se fait opérer on a besoin d’être sécurisé », « c’est rassurant ».